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一、容錯性概念及重要性

對于容錯性，大家可能不太清楚是什么概念，但當(dāng)提到可用性時(shí)，那么大部分設(shè)計(jì)師都會比較熟悉這個詞的含義。可用性是產(chǎn)品/系統(tǒng)重要的質(zhì)量指標(biāo)，是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度。容錯性其實(shí)就是可用性之中細(xì)分的一個模塊，是專門針對出錯的研究。具體內(nèi)容大家可以去看：唐納德諾曼《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中關(guān)于錯誤的分類及錯誤設(shè)計(jì)原則；李樂山《人機(jī)界面設(shè)計(jì)》中Reason認(rèn)為存在8種基本出錯類型 ；尼爾森《可用性工程》中錯誤信息四原則以及《十大可用性原則》中第七條和第九條（分別是防錯原則和容錯原則）。容錯性的定義為：

容錯性是產(chǎn)品對錯誤操作的承載性能，即一個產(chǎn)品操作時(shí)出現(xiàn)錯誤的概率和錯誤出現(xiàn)后得到解決的概率和效率。容錯性最初應(yīng)用于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，它的存在能保證系統(tǒng)在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。產(chǎn)品容錯性設(shè)計(jì)能使產(chǎn)品與人的交流或人與人借助產(chǎn)品的交流更加流暢。

由此可見，容錯性設(shè)計(jì)原則是非常重要的，尤其是對于2C類或即時(shí)服務(wù)類（如鐵路購票網(wǎng)站）產(chǎn)品/系統(tǒng)。

二、容錯性設(shè)計(jì)原則

通過文獻(xiàn)整理，總結(jié)出5一級原則和18大二級原則，并提供對應(yīng)的案例用以加深理解。

1. 引導(dǎo)和提示

引導(dǎo)和提示主要是針對新手用戶，因?yàn)槠胀ㄓ脩艉蛯＜矣脩艨赡芤呀?jīng)熟練使過產(chǎn)品很多次，對流程有一定的認(rèn)識。而對于新手用戶來說，使用過程就是個學(xué)習(xí)的過程，這時(shí)候正確地引導(dǎo)和提示就比較重要。

（1）提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)方向

比如新浪微博中當(dāng)用戶搜索沒有結(jié)果的時(shí)候，給予用戶適當(dāng)?shù)闹敢徒ㄗh。

還有淘寶網(wǎng)中當(dāng)用戶搜索無結(jié)果時(shí)，智能猜測用戶的出錯原因或者給予其他引導(dǎo)。

（2）引導(dǎo)和提示突出表現(xiàn)，且簡單容易理解

首先，引導(dǎo)和提示要突出表現(xiàn)，從而引起用戶關(guān)注，確保用戶在操作前能注意到引導(dǎo)或提示信息。比如在新浪網(wǎng)的注冊頁面中，右側(cè)的提示：紅色錯誤提示和藍(lán)色引導(dǎo)說明在頁面中很醒目，注冊用戶自然能注意到此處的提示。其次，引導(dǎo)要簡單且容易理解，保證用戶在注意到引導(dǎo)或提示后能快速獲取信息，從而得到幫助，以降低發(fā)生錯誤的概率。新浪網(wǎng)的注冊表單中設(shè)置密碼選取的提示文案非常精簡，每句話表達(dá)了一個要點(diǎn)，并將最重要的信息即“字符數(shù)”放在了最前面，因此用戶能在第一眼獲得并理解這個重要的信息。

現(xiàn)在移動端app在新手用戶第一次打開進(jìn)入界面時(shí)一般都會有清晰、準(zhǔn)確的功能指引和提示。比如zaker的新功能引導(dǎo)頁面，在操作區(qū)用淺灰色蒙板覆蓋，減少頁面其它內(nèi)容的干擾，再使用與蒙板對比較大的白色文字結(jié)合手勢圖形提示新功能用法，突出手勢及重點(diǎn)。

（3）當(dāng)重要或操作結(jié)果不可逆的時(shí)候，詢問用戶讓其知道操作的后果

在用戶操作前即給出正確且有效地引導(dǎo)和提示，有助于減少錯誤發(fā)生的可能性。如 QQ郵箱網(wǎng)站為了防止用戶錯誤，在用戶點(diǎn)擊發(fā)送后提示沒有輸入主題信息，從而避免用戶直接發(fā)送無主題郵件。

2. 限制操作

如何從設(shè)計(jì)上避免用戶出錯，限制是一種非常必要的方式。從古至今，人們?yōu)榱吮苊忮e誤的發(fā)生都會設(shè)置一些障礙或提出一些限制性要求。從上帝給亞當(dāng)夏娃的警告，到我國歷史上用來抵御北方游牧民族入侵的萬里長城，再到今日道路交通中限速的減速帶的設(shè)計(jì)，無不說明了有障礙設(shè)計(jì)的意義。

（1）增加那些不能逆轉(zhuǎn)操作的難度

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中這種方法主要是通過對一些可能造成錯誤的操作入口設(shè)置障礙或直接禁止操作，以避免錯誤的發(fā)生。比如windows系統(tǒng)提供隱藏文件的功能，用戶可以把重要的系統(tǒng)文件隱藏起來以免誤刪。

（2）適當(dāng)限制用戶的某些交互操作

置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的網(wǎng)站直接把不能操作的部分灰置，比如攜程網(wǎng)的時(shí)間選擇控件的設(shè)計(jì)，將已經(jīng)過去的日期灰置，以免用戶誤選。

再看淘寶網(wǎng)的注冊頁，根據(jù)操作的步驟，將未開始的操作如下一步按鈕置灰，一方面告訴用戶當(dāng)前可以進(jìn)行當(dāng)前操作，讓用戶只關(guān)注于當(dāng)下的任務(wù)步驟，防止用戶出錯；另一方面預(yù)示后面還有哪樣的操作。

3. 反饋和幫助

（1）當(dāng)用戶有些錯誤發(fā)生時(shí)，及時(shí)反饋錯誤并提供糾錯幫助

反饋錯誤及時(shí)就能保證用戶每個階段的操作都能得到回饋，避免因?yàn)橐粋€小的錯誤就要修改相關(guān)聯(lián)的一系列內(nèi)容的情況，提高成功完成任務(wù)的效率；反饋不僅要指出有錯，還要指出錯在哪里。

優(yōu)酷網(wǎng)的登錄表單，在輸入錯誤的用戶名后，系統(tǒng)就會馬上給出反饋“用戶名不存在”，避免用戶在輸完密碼點(diǎn)擊登錄后才能發(fā)現(xiàn)錯誤，這樣用戶就能馬上停止后續(xù)操作來解決當(dāng)下的問題。

如果錯誤不可避免的發(fā)生了，合理恰當(dāng)?shù)奶崾究梢詼p少用戶的挫敗感。谷歌瀏覽器打不開頁面時(shí)提供的提示說明信息，簡潔直觀說明問題的情況及原因，并且還在更多信息里提供了一些相應(yīng)的解決方法，這樣也就提高了提示信息的有效性。同時(shí)，不知道大家是否知道這個頁面其實(shí)還是一個小游戲，只要敲擊空格鍵就可控制上面的恐龍來避免前方出現(xiàn)的障礙物，可以算是谷歌設(shè)計(jì)師對瀏覽器發(fā)生錯誤時(shí)做的彌補(bǔ)，對用戶小小的歉意。

（2）出錯信息應(yīng)當(dāng)用清晰的語言來表達(dá)，而不要使用難懂的術(shù)語

錯誤反饋文案要清晰、準(zhǔn)確，這樣便于用戶了解錯誤的原因，方便下一步的修改。新浪網(wǎng)注冊頁設(shè)置密碼中，當(dāng)用戶輸入的密碼不符合要求時(shí)，會用紅色文字反饋錯誤及其原因是字符數(shù)不符合要求，用戶就知道怎么修改了。

（3）出錯信息使用的語言應(yīng)當(dāng)精煉準(zhǔn)確，而不是空泛而模糊的

最好能夠告訴用戶，具體錯誤的原因在哪里，是哪句話和哪個字出現(xiàn)的問題。舉一個反例：QQ空間的說說編輯輸入框，當(dāng)輸入的語言包含敏感詞匯時(shí)，反饋提示中沒有具體指出是那個詞有問題。

還有remember the milk的注冊表單，同樣是用戶名稱，當(dāng)輸入名稱后，反饋提示是“無效”，這個提示并沒準(zhǔn)確指出用戶怎么做是正確的，是“字符數(shù)不夠還是超過”還是“所選用戶名被占用”還是其它原因？用戶只能一個一個地試，這時(shí)排查錯誤的效率自然下降，產(chǎn)品的容錯性能也就存在問題了。

（4）出錯信息應(yīng)當(dāng)對用戶解決問題提供建設(shè)性幫助

在用戶操作的過程中，出現(xiàn)錯誤要及時(shí)反饋，使用戶能盡早發(fā)現(xiàn)錯誤。同時(shí)要及時(shí)提供糾錯幫助，系統(tǒng)先自動糾錯，不能自動糾錯時(shí)，就提供糾錯幫助。這樣即使用戶操作錯誤了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

當(dāng)用戶知道錯誤后要及時(shí)提供糾錯幫助，如關(guān)聯(lián)推薦等，以幫助用戶快速找到糾錯的辦法。Google搜索中，當(dāng)有單詞或詞語輸入錯誤時(shí)，Google搜索就會根據(jù)匹配度給用戶可能正確的單詞或詞語供用戶選擇，避免二次輸入，很人性化的做好了糾錯。

（5）出錯信息應(yīng)當(dāng)友好，不要威脅或者責(zé)備用戶

按照可用性的理論，用戶沒有出錯，出錯的是你的產(chǎn)品，因?yàn)樗荒苷_的解讀用戶的操作行為。不要在錯誤信息中責(zé)備用戶，我們應(yīng)該因?yàn)閱栴}向用戶道歉，為用戶提供“情感支持”，主動識別并處理用戶的情感狀況，能緩解挫敗帶來的強(qiáng)烈的負(fù)面情緒和刺激。

4. 錯誤恢復(fù)

（1）允許用戶犯錯，并使操作者能夠撤銷以前的指令

最常見的如Microsoft office軟件，用戶編輯文檔后如果發(fā)現(xiàn)錯誤，需要修改時(shí)可以按ctrl+z來撤銷上一次的編輯，恢復(fù)錯誤。

（2）能幫助用戶在發(fā)生錯誤后迅速回到正確狀態(tài)

iPhone手機(jī)的還原功能，可以在用戶出錯時(shí)將多種功能設(shè)置快速還原到原始狀態(tài)。

（3）盡可能注意保留操作信息，提供安全恢復(fù)到離錯誤點(diǎn)最近一步的方式

用戶每次執(zhí)行操作后，尤其是完成操作步驟比較多的任務(wù)，要盡可能注意保留操作信息，以便能夠及時(shí)恢復(fù)；如果是一個任務(wù)結(jié)束后的操作錯誤，最好是能提供安全恢復(fù)到離錯誤點(diǎn)最近的一步的方式，使用戶可以快速地從糾正錯誤的步驟中轉(zhuǎn)移到正確的流程上，從而挽回?fù)p失或錯誤。

Photoshop中的歷史動作就是一個很好的例子，可以默認(rèn)保存最新的20個操作，也可以自己設(shè)置保存數(shù)量；用戶在設(shè)置數(shù)量范圍內(nèi)的每一步操作都可以恢復(fù)。

Gmail郵箱幾乎給所有的操作都提供了撤銷功能，用戶如果誤刪了郵件都可以撤銷操作，甚至點(diǎn)擊發(fā)送郵件按鈕后都可以在一定的時(shí)間內(nèi)撤銷操作。

5.減少負(fù)擔(dān)

（1）盡可能減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)

記憶是人類一個非常重要的心理活動，它是人類很多其他思維活動和行為的基礎(chǔ)。在所有的認(rèn)知心理活動中，記憶是和用戶界面設(shè)計(jì)關(guān)系最為密切的一個，很多軟件可用性方面的問題都?xì)w結(jié)為記憶問題。12306鐵路購票網(wǎng)站，購票信息頁面的溫馨提示內(nèi)容非常冗長，用戶很難關(guān)注到重點(diǎn)信息。

（2）減少用戶認(rèn)知混淆

根據(jù)已訂閱和未訂閱的不同，訂閱button和退訂進(jìn)行視覺上明顯的區(qū)分，避免錯誤操作。

（3）讓用戶單次只需執(zhí)行唯一操作

普通用戶在一些流程復(fù)雜的交互操作前總會或多或少的迷茫。解決方法就是讓用戶單次只需執(zhí)行唯一操作，不要把復(fù)雜的選擇題拋給用戶，讓用戶出錯。例如在電腦殺毒這個相對復(fù)雜的任務(wù)中，一次只提供給用戶唯一明顯按鈕，避免用戶在選擇時(shí)左右為難，只給用戶唯一的推薦，別讓用戶思考。

（4）減少不必要的操作步驟

攜程網(wǎng)的注冊頁面，輸入郵箱時(shí)下方會相應(yīng)出現(xiàn)各種郵箱后綴供用戶快速選擇，減少用戶的輸入操作次數(shù)。

三、總結(jié)

修修補(bǔ)補(bǔ)外加引用寫了這么多文字和圖片，希望對大家有用，如有哪些分類不合理或解釋案例不夠有代表性的地方請大家能夠指出，若能提供相應(yīng)的建議就更加好啦。最后，將所有提到的一二級原則統(tǒng)一整理成架構(gòu)圖方便大家查看。